2021年12月，中國人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》，明確了金融數(shù)字化轉型的總體思路、發(fā)展目標、重點任務和實施保障，旨在引導金融機構堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展、堅守為民利企初心、切實履行服務實體經(jīng)濟使命，高質(zhì)量推進金融數(shù)字化轉型，健全適應數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)代金融體系，為構建新發(fā)展格局、實現(xiàn)共同富裕貢獻金融力量。為宣傳貫徹新階段金融科技發(fā)展規(guī)劃，《中國金融》雜志微信公眾號特別策劃“金融數(shù)字化轉型典型實踐”專欄，以推動行業(yè)交流互鑒。

金融數(shù)字化轉型典型實踐（第四期）包含三篇文章。

【實踐一】基于大數(shù)據(jù)的農(nóng)業(yè)供應鏈融資服務

【實踐二】“懂方言的小E”為本地客戶提供個性化服務體驗

【實踐三】“一站式”服務助力紓解農(nóng)村辦事難

【實踐一】基于大數(shù)據(jù)的農(nóng)業(yè)供應鏈融資服務

當前，數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，數(shù)字技術與產(chǎn)業(yè)發(fā)展加快融合，為我國全面推進鄉(xiāng)村振興、加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化提供了新的發(fā)展動能。在此背景下，工商銀行積極響應鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，以深入實施金融科技賦能鄉(xiāng)村振興示范工程為契機，以青島市大型優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)企業(yè)為切入，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，打造農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)供應鏈融資平臺，將金融活水精準滴灌至供應鏈薄弱環(huán)節(jié)和產(chǎn)業(yè)鏈末端，有效緩解農(nóng)戶融資困境，為農(nóng)村數(shù)字普惠金融發(fā)展注入科技新動能。

打通三農(nóng)產(chǎn)業(yè)鏈條，推動金融服務供給線上化。工商銀行以供應鏈融資為基礎，以系統(tǒng)對接強化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)場景金融合作，圍繞龍頭企業(yè)建立三農(nóng)金融服務體系，不斷擴展、豐富金融服務主體和服務內(nèi)容。一是采用“一點對全國”的在線融資模式，以核心企業(yè)為“點”，撬動全國各地上游供應商和下游經(jīng)銷商的融資需要。二是針對有融資需求的貧困戶，為其開通融資綠色通道，根據(jù)貧困戶實際需求，優(yōu)先放款，優(yōu)先還款，從根本上改善農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈薄弱節(jié)點農(nóng)戶的現(xiàn)金流，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

構建智能決策引擎，助力風控業(yè)務流程數(shù)字化。工商銀行基于人工智能和大數(shù)據(jù)分析能力，按數(shù)字化風控特點構建起與人工流程完全不同的智能化決策引擎。一是通過構建核心企業(yè)及合作方經(jīng)營動態(tài)、借款人貿(mào)易及征信變化、債項隔離程度、債項價值變化及現(xiàn)金回收風險等監(jiān)測模型，實現(xiàn)精準的客戶識別和風險控制，推動風控模式數(shù)字化。二是基于借款人、債項和契約等維度動態(tài)數(shù)據(jù)，預設智能決策模型，確定客戶準入、評級授信、額度、期限等要素，實現(xiàn)在線簽約、智能審批、直驅(qū)放款，有效降低操作風險，推動業(yè)務流程數(shù)字化。

工商銀行農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)供應鏈融資平臺在青島試點期間，通過與飼料領域龍頭企業(yè)合作，累計為近3000戶上下游企業(yè)和農(nóng)戶發(fā)放貸款5559筆，金額達25.8億元。目前，全行已與百余家農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)合作，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游近萬戶企業(yè)和農(nóng)戶提供數(shù)字供應鏈服務，惠及三農(nóng)產(chǎn)業(yè)中龐大的農(nóng)戶群體，實現(xiàn)供應鏈金融活水的“精準滴灌”。

（供稿單位：中國工商銀行金融科技部、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

【實踐二】“懂方言的小E”為本地客戶提供個性化服務體驗

為適應四川本地客戶方言使用習慣，提升方言群體的金融服務體驗感與獲得感，成都銀行以金融科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉型為突破口，立足智能語音客服無法識別四川方言的技術難點，利用語音分析（ASR）、語音合成（TTS）、人工智能等前沿技術，打造智能化、自動化、數(shù)字化的智能客服交互產(chǎn)品“懂方言的小E”，有效滿足多樣化客群的無差別、便捷化金融客服需求。

相較于傳統(tǒng)的按鍵式客服交互操作，“懂方言的小E”讓用戶無需聆聽層層按鍵提示，也不必進行復雜按鍵操作，直接使用普通話或四川方言說出自身需求，即可查詢、咨詢和辦理相關業(yè)務。在助力客戶享受快捷、便利服務體驗的同時，也同步推動成都銀行實現(xiàn)服務提質(zhì)與轉型增效。

在技術創(chuàng)新方面，一是將四川方言納入智能語音客服范疇，通過智能語音識別模型，自動解析客戶通過普通話或四川方言表述的金融需求，為方言用戶帶來標準化、便捷化的金融服務；二是綜合運用語音識別、自然語言處理、人工智能等技術，實現(xiàn)金融服務過程中的自動化、智能化語音交互，為用戶帶來全新的金融客服體驗；三是持續(xù)做好智能語音模型的調(diào)優(yōu)與完善，經(jīng)過多輪次迭代訓練，已實現(xiàn)普通話識別率超96%、四川方言識別率超88%，為智能語音客服的精準高效服務提供有力支撐。

在業(yè)務創(chuàng)新方面，“懂方言的小E”應用于手機銀行、電話銀行等線上金融服務渠道，實現(xiàn)7×24小時的無差別金融客服服務，有效提升金融服務的可得性。同時，在語音導航、語音外呼等領域的應用場景中，“懂方言的小E”憑借智能化、高效化、標準化的服務能力，不斷改善語音導航服務水平和語音外呼接通率，助力營銷拓新、客戶回訪等重復化、事務性工作高質(zhì)、高效開展。

截至2022年6月，“懂方言的小E”已覆蓋應用場景67項，累計客戶量達39.6萬人次，日均客戶量達717人次，相較于傳統(tǒng)人工客服，其服務效率提升20%以上。“懂方言的小E”上線應用后，在提升業(yè)務體驗、降低辦理時長、提高服務效率等方面取得積極成效，為成都銀行加速金融科技布局、探索數(shù)字化轉型之道提供了經(jīng)驗積累與工作支撐。

（供稿單位：中國人民銀行成都分行、成都銀行、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

【實踐三】“一站式”服務助力紓解農(nóng)村辦事難

為加快推進數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展，有效提升鄉(xiāng)村居民生活便捷度，昆山農(nóng)商銀行緊扣農(nóng)村地區(qū)生活服務實際需求，聚焦金融科技賦能鄉(xiāng)村振興示范工程任務，在農(nóng)村普惠金融服務點加大智能柜臺自助設備投放力度，采用人臉識別、電子圖像識別等技術手段，為居民提供金融、政務、民政等多樣性一站式服務。

農(nóng)村一站式服務項目是昆山農(nóng)商銀行配合昆山市政府、中國人民銀行昆山市支行開展的一項重大民生工程建設，項目以“足不出戶把事辦、社區(qū)信息即時看、家園建設同參與”為建設目標，建設覆蓋城鄉(xiāng)“24小時不打烊便民驛站”為導向，完成便民服務“最后一米”。項目通過整合金融轉賬、小額取現(xiàn)、公交充值、自行車卡租賃、水電燃生活繳費、社保醫(yī)保繳費、醫(yī)保簽約、參保查詢打印、異地轉移辦理等各個渠道，提供7×24小時自助辦理服務，同時安排專職人員現(xiàn)場引導居民操作，有效解決了居民需要用工作時間往返多個地區(qū)、多個窗口辦理多種服務的難題。

在具體實踐中，昆山農(nóng)商行將線下服務渠道拓展到線上，整合多種服務業(yè)務，提升金融、政務、民政服務的便利性和效率。自助設備采用人臉識別技術，對通過OCX控件調(diào)用USB攝像頭獲取人臉，對比聯(lián)網(wǎng)核查照和身份證件照上的人臉特征，對通過的用戶實現(xiàn)自主簽約及繳納社保費用。同時利用圖像識別技術，居民可使用手機中電子證照二維碼掃描后從昆山人口庫獲取身份信息，無需讀取實體身份證或醫(yī)?？纯赊k理醫(yī)保相關業(yè)務。

截至2022年5月，農(nóng)村一站式服務項目為昆山全市范圍340個村、社區(qū)，共計287萬居民，提供金融、政務、民政等綜合性服務共計48000余筆，其中醫(yī)保簽約、社保繳費、參保查詢打印等服務使用量最高，切實為居民提供人社、醫(yī)保便利服務的同時，減輕了市區(qū)政務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心人工窗口辦理業(yè)務的壓力，充分體現(xiàn)了金融為民理念。

（供稿單位：中國人民銀行南京分行、江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

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