2021年12月，中國人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》，明確了金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體思路、發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和實(shí)施保障，旨在引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展、堅(jiān)守為民利企初心、切實(shí)履行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)使命，高質(zhì)量推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型，健全適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代金融體系，為構(gòu)建新發(fā)展格局、實(shí)現(xiàn)共同富裕貢獻(xiàn)金融力量。為宣傳貫徹新階段金融科技發(fā)展規(guī)劃，《中國金融》雜志微信公眾號特別策劃“金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型實(shí)踐”專欄，以推動行業(yè)交流互鑒。

金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型實(shí)踐（第四期）包含三篇文章。

【實(shí)踐一】基于大數(shù)據(jù)的農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈融資服務(wù)

【實(shí)踐二】“懂方言的小E”為本地客戶提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

【實(shí)踐三】“一站式”服務(wù)助力紓解農(nóng)村辦事難

【實(shí)踐一】基于大數(shù)據(jù)的農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈融資服務(wù)

當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展加快融合，為我國全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興、加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化提供了新的發(fā)展動能。在此背景下，工商銀行積極響應(yīng)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，以深入實(shí)施金融科技賦能鄉(xiāng)村振興示范工程為契機(jī)，以青島市大型優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)企業(yè)為切入，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，打造農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈融資平臺，將金融活水精準(zhǔn)滴灌至供應(yīng)鏈薄弱環(huán)節(jié)和產(chǎn)業(yè)鏈末端，有效緩解農(nóng)戶融資困境，為農(nóng)村數(shù)字普惠金融發(fā)展注入科技新動能。

打通三農(nóng)產(chǎn)業(yè)鏈條，推動金融服務(wù)供給線上化。工商銀行以供應(yīng)鏈融資為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)對接強(qiáng)化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)場景金融合作，圍繞龍頭企業(yè)建立三農(nóng)金融服務(wù)體系，不斷擴(kuò)展、豐富金融服務(wù)主體和服務(wù)內(nèi)容。一是采用“一點(diǎn)對全國”的在線融資模式，以核心企業(yè)為“點(diǎn)”，撬動全國各地上游供應(yīng)商和下游經(jīng)銷商的融資需要。二是針對有融資需求的貧困戶，為其開通融資綠色通道，根據(jù)貧困戶實(shí)際需求，優(yōu)先放款，優(yōu)先還款，從根本上改善農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈薄弱節(jié)點(diǎn)農(nóng)戶的現(xiàn)金流，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

構(gòu)建智能決策引擎，助力風(fēng)控業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。工商銀行基于人工智能和大數(shù)據(jù)分析能力，按數(shù)字化風(fēng)控特點(diǎn)構(gòu)建起與人工流程完全不同的智能化決策引擎。一是通過構(gòu)建核心企業(yè)及合作方經(jīng)營動態(tài)、借款人貿(mào)易及征信變化、債項(xiàng)隔離程度、債項(xiàng)價(jià)值變化及現(xiàn)金回收風(fēng)險(xiǎn)等監(jiān)測模型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶識別和風(fēng)險(xiǎn)控制，推動風(fēng)控模式數(shù)字化。二是基于借款人、債項(xiàng)和契約等維度動態(tài)數(shù)據(jù)，預(yù)設(shè)智能決策模型，確定客戶準(zhǔn)入、評級授信、額度、期限等要素，實(shí)現(xiàn)在線簽約、智能審批、直驅(qū)放款，有效降低操作風(fēng)險(xiǎn)，推動業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。

工商銀行農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈融資平臺在青島試點(diǎn)期間，通過與飼料領(lǐng)域龍頭企業(yè)合作，累計(jì)為近3000戶上下游企業(yè)和農(nóng)戶發(fā)放貸款5559筆，金額達(dá)25.8億元。目前，全行已與百余家農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)合作，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游近萬戶企業(yè)和農(nóng)戶提供數(shù)字供應(yīng)鏈服務(wù)，惠及三農(nóng)產(chǎn)業(yè)中龐大的農(nóng)戶群體，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈金融活水的“精準(zhǔn)滴灌”。

（供稿單位：中國工商銀行金融科技部、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

【實(shí)踐二】“懂方言的小E”為本地客戶提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

為適應(yīng)四川本地客戶方言使用習(xí)慣，提升方言群體的金融服務(wù)體驗(yàn)感與獲得感，成都銀行以金融科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口，立足智能語音客服無法識別四川方言的技術(shù)難點(diǎn)，利用語音分析（ASR）、語音合成（TTS）、人工智能等前沿技術(shù)，打造智能化、自動化、數(shù)字化的智能客服交互產(chǎn)品“懂方言的小E”，有效滿足多樣化客群的無差別、便捷化金融客服需求。

相較于傳統(tǒng)的按鍵式客服交互操作，“懂方言的小E”讓用戶無需聆聽層層按鍵提示，也不必進(jìn)行復(fù)雜按鍵操作，直接使用普通話或四川方言說出自身需求，即可查詢、咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在助力客戶享受快捷、便利服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也同步推動成都銀行實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)與轉(zhuǎn)型增效。

在技術(shù)創(chuàng)新方面，一是將四川方言納入智能語音客服范疇，通過智能語音識別模型，自動解析客戶通過普通話或四川方言表述的金融需求，為方言用戶帶來標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的金融服務(wù)；二是綜合運(yùn)用語音識別、自然語言處理、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)過程中的自動化、智能化語音交互，為用戶帶來全新的金融客服體驗(yàn)；三是持續(xù)做好智能語音模型的調(diào)優(yōu)與完善，經(jīng)過多輪次迭代訓(xùn)練，已實(shí)現(xiàn)普通話識別率超96%、四川方言識別率超88%，為智能語音客服的精準(zhǔn)高效服務(wù)提供有力支撐。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，“懂方言的小E”應(yīng)用于手機(jī)銀行、電話銀行等線上金融服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的無差別金融客服服務(wù)，有效提升金融服務(wù)的可得性。同時(shí)，在語音導(dǎo)航、語音外呼等領(lǐng)域的應(yīng)用場景中，“懂方言的小E”憑借智能化、高效化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力，不斷改善語音導(dǎo)航服務(wù)水平和語音外呼接通率，助力營銷拓新、客戶回訪等重復(fù)化、事務(wù)性工作高質(zhì)、高效開展。

截至2022年6月，“懂方言的小E”已覆蓋應(yīng)用場景67項(xiàng)，累計(jì)客戶量達(dá)39.6萬人次，日均客戶量達(dá)717人次，相較于傳統(tǒng)人工客服，其服務(wù)效率提升20%以上。“懂方言的小E”上線應(yīng)用后，在提升業(yè)務(wù)體驗(yàn)、降低辦理時(shí)長、提高服務(wù)效率等方面取得積極成效，為成都銀行加速金融科技布局、探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道提供了經(jīng)驗(yàn)積累與工作支撐。

（供稿單位：中國人民銀行成都分行、成都銀行、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

【實(shí)踐三】“一站式”服務(wù)助力紓解農(nóng)村辦事難

為加快推進(jìn)數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展，有效提升鄉(xiāng)村居民生活便捷度，昆山農(nóng)商銀行緊扣農(nóng)村地區(qū)生活服務(wù)實(shí)際需求，聚焦金融科技賦能鄉(xiāng)村振興示范工程任務(wù)，在農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)加大智能柜臺自助設(shè)備投放力度，采用人臉識別、電子圖像識別等技術(shù)手段，為居民提供金融、政務(wù)、民政等多樣性一站式服務(wù)。

農(nóng)村一站式服務(wù)項(xiàng)目是昆山農(nóng)商銀行配合昆山市政府、中國人民銀行昆山市支行開展的一項(xiàng)重大民生工程建設(shè)，項(xiàng)目以“足不出戶把事辦、社區(qū)信息即時(shí)看、家園建設(shè)同參與”為建設(shè)目標(biāo)，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)“24小時(shí)不打烊便民驛站”為導(dǎo)向，完成便民服務(wù)“最后一米”。項(xiàng)目通過整合金融轉(zhuǎn)賬、小額取現(xiàn)、公交充值、自行車卡租賃、水電燃生活繳費(fèi)、社保醫(yī)保繳費(fèi)、醫(yī)保簽約、參保查詢打印、異地轉(zhuǎn)移辦理等各個(gè)渠道，提供7×24小時(shí)自助辦理服務(wù)，同時(shí)安排專職人員現(xiàn)場引導(dǎo)居民操作，有效解決了居民需要用工作時(shí)間往返多個(gè)地區(qū)、多個(gè)窗口辦理多種服務(wù)的難題。

在具體實(shí)踐中，昆山農(nóng)商行將線下服務(wù)渠道拓展到線上，整合多種服務(wù)業(yè)務(wù)，提升金融、政務(wù)、民政服務(wù)的便利性和效率。自助設(shè)備采用人臉識別技術(shù)，對通過OCX控件調(diào)用USB攝像頭獲取人臉，對比聯(lián)網(wǎng)核查照和身份證件照上的人臉特征，對通過的用戶實(shí)現(xiàn)自主簽約及繳納社保費(fèi)用。同時(shí)利用圖像識別技術(shù)，居民可使用手機(jī)中電子證照二維碼掃描后從昆山人口庫獲取身份信息，無需讀取實(shí)體身份證或醫(yī)?？纯赊k理醫(yī)保相關(guān)業(yè)務(wù)。

截至2022年5月，農(nóng)村一站式服務(wù)項(xiàng)目為昆山全市范圍340個(gè)村、社區(qū)，共計(jì)287萬居民，提供金融、政務(wù)、民政等綜合性服務(wù)共計(jì)48000余筆，其中醫(yī)保簽約、社保繳費(fèi)、參保查詢打印等服務(wù)使用量最高，切實(shí)為居民提供人社、醫(yī)保便利服務(wù)的同時(shí)，減輕了市區(qū)政務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心人工窗口辦理業(yè)務(wù)的壓力，充分體現(xiàn)了金融為民理念。

（供稿單位：中國人民銀行南京分行、江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

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